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Il Comune di Sassari, secondo centro della Sardegna, ha una popolazione di 129.136 abitanti distribuita su una vasta area territoriale che dal Centro storico si è estesa oltre le mura dando luogo a ben 13 borgate con significativi insediamenti urbani disposti a raggiera verso il mare.

Le fasce d'età più rappresentate, nel 2010, sono quelle fra i 36 e i 55 anni, e l'indice di vecchiaia (persone dai 65 anni in su ogni 100 persone fino ai 14 anni d'età) è in continua crescita.

La struttura organizzativa contra circa 700 dipendenti di ruolo e 120 precari distribuiti in 19 settori, operativi e di supporto.

Il settore Politiche Sociali è stato recentemente interessato da alcune importanti innovazioni del processo organizzativo, che hanno indotto un sensibile miglioramento nelle modalità di erogazione del servizio e nella percezione che ha di questo l'utente finale. La prima azione implementata è stata il disegno di una struttura decentrata delle équipes territoriali, ovvero microstrutture degli uffici che hanno l'utilità di avvicinarsi territorialmente al cittadino. Sono state individuate, inoltre, quattro aree tematiche trasversali, ognuna della quali ricade su uno specifico servizio territoriale.

L'attuale struttura organizzativa presenta il seguente organigramma:

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Tale decentramento è stato affiancato dall'introduzione del software Icaro, in grado di organizzare le informazioni ed integrarle in funzione dei servizi fruiti da ciascun utente in esso registrato. Accessibile dal pc di ogni singolo operatore, Icaro gestisce l'intero ciclo di vita delle richieste di assistenza, predispone piani individuali, rilascia informazioni e supporta la valutazione per l'ammissione all'erogazione degli interventi. Si tratta di un sistema web based, progettato con criteri di modularità in modalità open source e orientato alla facilità d'uso da parte degli operatori. L'applicazione di questo sistema è stata determinante attraverso l'interazione tra servizi, per ridurre i tempi burocratici, consentendo l'evasione delle pratiche in tre giorni, contro i trenta necessari con gli strumenti tradizionali. La seconda iniziativa realizzata è stata la definizione di un sistema sperimentale di accreditamento dei servizi domiciliari.

LA CORNICE NORMATIVA

A seguito dell’adozione della legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali (L.328/2000) e della modifica del titolo V, parte seconda, della Costituzione,  approvata l’anno successivo, l’offerta dei servizi sociali si è progressivamente sviluppata grazie all’apertura di nuovi spazi di intervento, anche normativi, per le regioni, con conseguente graduale  modernizzazione dell’offerta.

La Regione Sardegna, nell’ambito della Legge 23/2005, si è attribuita (art 8, comma 1 e comma 2, lettere c, g e h) la competenza di stabilire gli indirizzi ed i criteri per la concessione delle autorizzazioni e per il rilascio dell’accreditamento dei servizi e delle strutture, dettagliandone, all’art 41, gli specifici elementi e rinviando gli aspetti attuativi ad un regolamento (art.43).

Nell’attesa di una regolamentazione regionale il Comune di Sassari, in virtù della previsione generale contenuta nell’art. 6 della legge 328/2000 (che ricomprende tra le funzioni del comune anche quella dell’accreditamento dei servizi sociali) ha affidato al Settore Politiche Sociali e Pari Opportunità, per l’anno 2010, un obiettivo specifico teso a sperimentare un sistema di accreditamento dei servizi di assistenza domiciliare rivolti alle disabilità gravi.

ACCREDITAMENTO: FINALITA'

Si illustra, più in dettaglio, il contenuto dell'iniziativa sperando che possa essere utile in altri contesti.

Il nuovo sistema di gestione del servizio, che garantisce almeno i medesimi livelli di prestazioni socio-assistenziali, richiede agli operatori, che operano per conto dell'Amministrazione Comunale, ulteriori garanzie nei livelli di qualità ed efficienza dei servizi e riconosce ai cittadini stessi la possibilità di scelta diretta del fornitore tramite un albo di soggetti accreditati appositamente istituito dal Comune di Sassari. La principale novità di questo modello di servizio sta nel fatto che le persone che hanno bisogno di assistenza scelgono, dal Marzo 2011, attraverso un albo, da quale azienda o cooperativa essere assistite. Tutti i soggetti iscritti all'albo sono stati accreditati, cioè autorizzati e incaricati dal Comune ad effettuare i servizi di assistenza domiciliare, dopo aver dimostrato di avere le competenze per svolgere al meglio questo incarico.

L'istituto dell'accreditamento rappresenta dunque una nuova modalità di affidamento dei servizi, che mira al raggiungimento di un duplice obiettivo: da un lato può essere considerato come uno strumento di regolazione nell'ingresso nel mercato di soggetti che intendono erogare servizi per conto del pubblico e dall'altro come un processo di promozione e miglioramento della qualità dei servizi. In particolare, le finalità che con il sistema di accreditamento si intendono perseguire sono:

  • -garantire centralità alla figura e al ruolo attivo del cittadino-utente alla luce dei suoi specifici bisogni, nell'ambito del suo progetto assistenziale e della sua capacità di scelta del fornitore;
  • -garantire un elevato livello qualitativo del servizio offerto;
  • -garantire e sviluppare la qualità del fornitore e l'efficienza degli interventi attraverso una qualificata concorrenza tra i possibili erogatori a parità di condizioni;
  • -valorizzare e sviluppare le risorse della comunità orientate alla massima soddisfazione dei bisogni dei cittadini;
  • -rendere omogenee le modalità di gestione dei servizi di assistenza domiciliare nel territorio comunale;
  • -rendere omogenee le modalità di controllo e valutazione dei servizi offerti.

IL COINVOLGIMENTO DEGLI STAKEHOLDER

Prima di attivare sperimentalmente l'istituto dell'accreditamento abbiamo avviato un processo complesso di coinvolgimento di strutture pubbliche e soggetti privati nel quale, partendo dall’offerta dei servizi esistenti, si è pervenuti gradualmente ad nuovo modello condiviso di offerta  in cui anche soggetti privati, profit e non profit, e associazioni professionali creano sinergie per la condivisione di informazioni, bisogni, risorse; tutti apportano un contributo di esperienza e professionalità che rende possibile non solo garantire l’offerta ma anche concorrere alla stessa creazione progettuale dell’offerta.

Già l’intenzione di accreditare deve essere accompagnata da forme di conoscibilità rivolte a tutti i soggetti potenzialmente interessati.

Le esperienze più virtuose dimostrano che il sistema si sviluppa dinamicamente cercando di garantire sia l’apertura del mercato dell’offerta che l’innalzamento della qualità dei servizi.

Anche nel nostro ente abbiamo attuato:

-       un’operazione di informazione e coinvolgimento di tutte le imprese che avevano rapporti contrattuali in essere con il Comune o comunque operavano sul territorio;

-       un coinvolgimento degli utenti cui abbiamo somministrato, grazie alla collaborazione di tirocinanti del corso dei Servizio sociale della nostra Università, un breve questionario dal quale rilevare quali servizi fossero percepiti come necessari e/o utili;

-       un coinvolgimento degli stessi operatori (interni ed esterni) per avere informazioni circa la percezione dei bisogni di assistenza rilevati durante l’attività svolta a diretto contatto con gli utenti o i loro familiari.

Il quadro conoscitivo derivante dalle attività suddette ha consentito di progettare un’offerta di servizi più aderente alle reali necessità.

In ogni caso l’avvio del sistema di accreditamento ha tenuto conto dell’offerta dei servizi già esistente in particolare dell’offerta di servizi erogati da enti pubblici presenti sul territorio.

LE FASI DEL PERCORSO

Il sistema di accreditamento è stato implementato nell'ambito di un processo graduale, che ha previsto le seguenti fasi:

1)    pre-qualificazione: nella quale sono stati verificati i requisiti, considerati indispensabili, di capacità professionale, tecnica ed economica. La fase della pre-qualificazione si è conclusa con l'approvazione e la pubblicazione di un elenco di soggetti idonei legittimati a partecipare alla fase successiva di accreditamento provvisorio. Pertanto, presupposto per la concessione dell'accreditamento provvisorio è la dimostrazione del possesso dei requisiti di pre-qualificazione;

2)    accreditamento provvisorio: avviato attraverso la pubblicazione di un apposito avviso rivolto esclusivamente ai fornitori iscritti nell'elenco dei soggetti pre-qualificiati. Con tale avviso sono stati richiesti ulteriori requisiti di capacità organizzativa/gestionale, strutturali e di qualità per la definizione dei quali l'Amministrazione Comunale ha attivato una specifica concertazione con le parti interessate. La valutazione dei requisiti, effettuata da un'apposita commissione tecnica, e conclusa nel mese di dicembre 2010, ha consentito l'inserimento nell'apposito albo di otto fornitori accreditati in via provvisoria;

3)    accreditamento definitivo: verrà preceduta da una verifica della fase precedente e, previo apposito bando, verranno ridefiniti e/o confermati i requisiti richiesti in sede di accreditamento provvisorio, coerentemente con la normativa vigente.

Nello sviluppo delle fasi descritte il sistema Icaro è stato via via adeguato dalla Maggioli, in funzione delle esigenze espresse dall'Amministrazione.

BENEFICIARI DEL SERVIZIO E PRESTAZIONI RESE

Possono accedere al servizio:

  1. cittadini beneficiari di piani personalizzati di sostegno ex Legge 162/1998 attivati con la modalità della gestione diretta;
  2. cittadini anziani (ultra 65enni) non autosufficienti;
  3. cittadini disabili adulti;
  4. famiglie con minori disabili (0 – 18 anni).

L'accesso è consentito agli utenti individuati sub a, b, c, d, residenti o domiciliati nel territorio comunale e autorizzati dal competente Settore Servizi Sociali all'utilizzo di buoni di servizio. Nel momento in cui scriviamo il numero di utenti che beneficiano del servizio di assistenza domiciliare è di circa 500, ripartiti tra le prestazioni seguenti:

 
   

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Le fasce di età dell'utenza del servizio sono articolate come segue:

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IL VOUCHER O BUONO DI SERVIZIO

E' lo strumento attraverso il quale il Comune riconosce la necessità di un intervento di assistenza personalizzata e autorizza il cittadino a fruire degli interventi. Con il buono il Comune si impegna a sostenere in tutto o in parte il costo dell'intervento, in base alla condizione economica di chi verrà assistito.

Il Buono di servizio dovrà contenere quanto segue:

·      la sede territoriale di riferimento;

·      i dati anagrafici del cittadino che fruisce del servizio e, qualora fosse necessario, le generalità del familiare di riferimento;

·      i dati anagrafici del caregiver, se è parte attiva del Progetto;

·      la tipologia del servizio autorizzato (assistenza domiciliare, piani personalizzati L. 162/98 – gestione diretta);

·      la sintesi del PAI/PEI e degli obiettivi da raggiungere;

·      la tipologia degli interventi autorizzati, gli accessi con la relativa frequenza, il numero e la qualifica degli operatori;

·      la durata del Buono;

·      gli eventuali impegni assunti dai caregivers a partecipare personalmente alla realizzazione del Progetto;

·      il costo totale del Buono con evidenziati gli oneri a carico dell’Amministrazione Comunale e gli oneri a carico del cittadino-utente.

In situazioni eccezionali (quali a titolo esemplificativo interventi traumatici, situazioni di abbandono, interventi notturni) per le quali è necessario attivare immediatamente un intervento (es: sgomberi, sanificazione e disinfestazione di ambienti domestici) il fornitore deve essere in grado di rendersi operativo entro tre ore dalla comunicazione, via fax o per mail, da parte dell'Assistente Sociale referente del caso.

In tali casi verrà emesso un Buono di servizio straordinario che coprirà tale bisogno e le fasi istruttorie del processo verranno espletate in tempi successivi.

Funzionale all'emissione del Buono di servizio è la redazione di un Progetto Assistenziale Individualizzato (PAI/PEI).

Il PAI/PEI è definito dall’Assistente Sociale responsabile del caso e condiviso con l’utente fruitore e/o da un suo familiare di riferimento, a seguito della valutazione del suo bisogno assistenziale.

Viene redatto in triplice copia: una copia viene consegnata all'utente, una è tenuta dall'Assistente Sociale, la terza è consegnata dalla stessa al fornitore prescelto dall'utente, una volta che questi abbia esercitato la sua facoltà di scelta.

La mancata condivisione del PAI/PEI da parte del cittadino utente o dal familiare di riferimento comporta la non attivazione del progetto assistenziale.

Il PAI/PEI viene verificato di norma ogni semestre, salvo diverse esigenze che possano insorgere. Le eventuali modifiche allo stesso comporteranno l'emissione di un nuovo Buono di servizio sostitutivo di quello emesso in precedenza.

LIVELLI ASSISTENZIALI

Una volta individuato il bisogno assistenziale da parte dell'Assistente sociale responsabile del caso e costruito il Progetto Individualizzato (PAI/PEI), la risposta a tale bisogno viene soddisfatta attraverso l'individuazione dei livelli assistenziali, che sono strutturati su tre fasce:

-      Livello assistenziale alto

-      Livello assistenziale medio

-      Livello assistenziale basso

Per ogni livello assistenziale viene attribuito un punteggio graduato in base alla gravità del bisogno rilevata da apposita scheda di valutazione redatta dall'Assistente Sociale di riferimento.

Ad ogni livello assistenziale corrisponde il monte orario erogabile settimanalmente, così come definito nelle seguenti tabelle:

Assistenza domiciliare anziani

LIVELLO

MONTE ORE SETTIMANALE

alto

7-10

medio

3-6

basso

1-2

 

Incidenza prestazioni assistenza domiciliare

 

 
   

 

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Assistenza domiciliare disabili e minori

LIVELLO

MONTE ORE SETTIMANALE

alto

8-10

medio

4-7

basso

1-3

 

Incidenza prestazioni educativa

Una delle principali finalità che si vuole perseguire con il sistema dell’accreditamento è

 

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FORMAZIONE

Una delle principali finalità che si vuole perseguire con il sistema dell'allegata al raggiungimento di obiettivi di qualità elevati in un'ottica di miglioramento continuo.

Pertanto è di fondamentale importanza concepire l’accreditamento in sinergia al concetto di qualità, poiché il processo di accreditamento contribuisce al miglioramento della qualità. Dall’integrazione dinamica dei due concetti si creano le situazioni organizzative che facilitano l’allineamento delle persone a comportamenti idonei al raggiungimento di questi obiettivi.

In questa ottica si è avviato un percorso formativo che ha approfondito le tematiche legate alla qualità e all’accreditamento sociale.

In particolare si è attivato un percorso di accompagnamento per gli operatori comunali che dovevano attuare e gestire questa innovativa modalità di affidamento dei servizi attraverso il sistema dell’accreditamento volto all’introduzione di voucher/buoni di servizio sociale.

Il corso è stato strutturato, orientativamente, in:

  1. una prima parte introduttiva in cui sono stati trattati temi riguardanti le normative di riferimento a livello nazionale e regionale e la gestione delle reti sociali finalizzato all’integrazione;
  2. una seconda parte specifica sulle tematiche dell'accreditamento e delle qualità. In particolare sono stati affrontati i seguenti argomenti:

a)     QUALITA’:

·      Concetti base (dimensioni della qualità ecc.);

·      Gestione per processi e miglioramento continuo (Total quality management);

·      Definizione di un modello di gestione (il ciclo PDCA);

·      Carta dei servizi;

·      Customer satisfaction;

 

b)    AUTORIZZAZIONE E ACCREDITAMENTO SOCIALE:

·      Cenni sui sistemi di autorizzazione ed accreditamento regionali;

·      I sistemi di qualità nei servizi sociali;

·      I processi autorizzativi. Requisiti e procedure;

·      Sistema di accreditamento dei gestori di servizi sociali: requisiti, indicatori, standard;

·      Accreditamento e utilizzo dei voucher/buoni di servizio;

·      Cenni sulla normativa ISO e VISION e altre, e sugli organismi nazionali e internazionali di valutazione della qualità (SINCERT ecc.);

·      La valutazione del servizio e definizione di un cruscotto di indicatori;

·      Presentazione di testimonianze significative di dirigenti di altri Enti Nazionali che avevano sperimentato sistemi analoghi.

Il progetto di formazione, sulla base degli obiettivi definiti dal Comune committente, è stato curato dal gruppo Maggioli.

 

COMUNICAZIONE

Nello scorso mese di marzo abbiamo anche anche realizzato una campagna di comunicazione rivolta ai nostri utenti mediante la consegna, all'atto della predisposizione del PAI e della sottoscrizione del modulo di scelta del soggetto erogatore dei servizi, di una brochure illustrativa delle finalità delle prestazioni offerte con il sistema di accreditamento.

Questo è il logo realizzato, ed utilizzato in tutti gli strumenti di comunicazione e diffusione del servizio:

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Stiamo ora lavorando alla predisposizione della carta dei servizi che contiamo di completare entro la fine dell'anno, nella quale tra l'altro ci impegnamo a garantire agli utenti standard di qualità verificabili nel tempo.

Il lavoro da fare è ancora tanto ma....la voglia di migliorare non ci manca!