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Lo studio della soddisfazione lavorativa degli assistenti sociali rappresenta un’importante area di ricerca per il valore della professione, per l’impatto economico che ha sul turnover e sull’assenteismo, per il successo dell’organizzazione dei servizi sociali e sanitari, per l’efficacia delle sue azioni assistenziali e per la necessità di attrarre operatori competenti in queste professioni.

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Vasta e articolata risulta la letteratura internazionale sull’argomento; in quella nazionale sono presenti ricerche sulla soddisfazione e l’impegno dei lavoratori delle 

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cooperative sociali in generale, ma nessuna di queste si è specificatamente soffermata sulla soddisfazione lavorativa dell’assistente sociale. Il presente lavoro vorrebbe contribuire a ridurre questa lacuna.

Esso riguarda uno studio condotto in collaborazione con l’Ordine degli Assistenti Sociali della Regione Marche ed ha utilizzato uno strumento di misurazione della soddisfazione costruito sulla scorta della letteratura consultata, emendato ed affinato attraverso una serie di focus condotti con il Presidente, il direttivo dell’Ordine ed alcuni assistenti sociali operanti nei servizi territoriali. Purtroppo, le non elevate numerosità in gioco non hanno permesso di cogliere tutti gli spunti e le ipotesi di verifica delle relazioni presenti tra le diverse variabili misurate nel corso dell’indagine. Per tale motivo ci si è limitati a valutare i livelli di soddisfazione relazionandoli poi con la gratificazione complessiva per il lavoro giungendo infine a costruire graduatorie di priorità per eventuali azioni correttive da intraprendere ai fini del miglioramento del vissuto degli operatori.

Lo strumento utilizzato nell’indagine, risulta strutturato in aree di contenuto di cui la prima, costituita da 13 voci, delinea le caratteristiche demografiche e professionali degli operatori. Tre quadri successivi cercano di delineare il profilo del rispondente per quanto concerne il suo vissuto lavorativo, in particolare il primo di questi fa riferimento ai giudizi che si hanno nei confronti dell’Ordine professionale di appartenenza (3 voci). Il secondo, riservato ai soli iscritti che operano effettivamente come assistenti sociali, chiede di valutare la soddisfazione lavorativa prendendo in considerazione i diversi e specifici aspetti dell’attività lavorativa (27 voci). Il terzo, limitato a una sola voce, chiede di valutare “sinteticamente” il proprio vissuto lavorativo in termini di soddisfazione. Due ulteriori quadri tentano poi di completare l’immagine dell’operatore investigando il sentimento di frustrazione o compiacimento che deriva dal lavoro svolto (6 voci) e accertare il reale o potenziale pensiero degli operatori di mutare la propria collocazione lavorativa, abbandonandola o svolgendola presso una diversa Amministrazione (4 voci). È inoltre possibile fornire, in apposito spazio, suggerimenti verbali riguardanti aspetti disattesi dalla formulazione delle domande previste.

L’indagine, realizzata tra il 2008 e il 2009, ha utilizzato il questionario postale allo scopo di assicurare la massima riservatezza ai rispondenti. Esso ha coinvolto tutti gli assistenti sociali iscritti all’Albo della Regione Marche. Dall’elenco, in origine composto di 1096 nominativi, sono stati rimossi i soggetti non pertinenti ai fini dell’indagine e cioè tutti quelli che si sono trasferiti ad altro Albo regionale, i pensionati e i deceduti. Ai restanti 1084 è stato inviato un plico contenente la lettera di presentazione della ricerca redatta dal Presidente dell’Ordine e dai responsabili della ricerca, unitamente al questionario da compilare, alla busta pre-affrancata per la restituzione. Al termine di questa operazione, eliminati gli errori di lista e le irreperibilità, la consistenza numerica effettiva era pari a 1073 unità.

Alla chiusura dell’indagine risultavano ritornati 627 questionari che garantiscono un tasso medio di partecipazione pari al 58.4%, di buon livello, considerato che in analoghe ricerche questo valore si attesta normalmente intorno al 50%. Alcuni di questi questionari sono stati poi eliminati in quanto mancanti di dati necessari al loro utilizzo compiuto. La consistenza numerica residua (574) ha costituito il punto di partenza per tutte le analisi di tipo socio-demografico. Una successiva selezione si è resa invece necessaria per eliminare tutti coloro che non lavorando o non essendo inquadrati nella specifica figura di assistente sociale erano “estranei” agli scopi dell’indagine Questa nuova operazione riduceva considerevolmente la popolazione rispondente portandola a 338 unità. Una valutazione condotta sulla rispondenza tra rispondenti e non rispondenti, condotta limitatamente alle pochissime variabili per le quali si aveva corrispondenza nei registri di partenza, ha mostrato, tra i rispondenti, una netta prevalenza di iscritti nell’Albo A (relativo a chi opera con ruolo dirigenziale o, più recentemente, è in possesso di laurea specialistica o magistrale), dalla maggiore presenza di operatori di sesso femminile, con un’età modale pressoché identica a quella dei non rispondenti e con una collocazione lavorativa assai difforme. Per quest’ultima e per l’iscrizione all’Albo, le differenze riscontrate risultano poi anche statisticamente significative.

Per quanto riguarda i rispondenti relativamente all’inquadramento demografico e professionale, la maggior parte degli operatori è iscritta ovviamente all’Albo B; le femmine costituiscono la quasi totalità dei rispondenti (96.6%); relativamente all’età, la classe modale risulta compresa tra i 30 e i 39 anni; per quanto riguarda invece la formazione, si può notare che la maggior parte di questi operatori possieda il vecchio Diploma Universitario (44%), seguiti dai possessori di laurea triennale (33.7%) e dai titolari di laurea specialistica (20.5%). In relazione all’anzianità di servizio, la maggioranza degli operatori (49.9%) opera da oltre 10 anni; il 77% lavora a tempo pieno; per quanto concerne la condizione professionale il 72.8% risulta assunto a tempo indeterminato. Un’elevata percentuale di rispondenti (82.7%) ha dichiarato di essere inquadrata come assistente sociale, mentre solo l’1.2% ricopre un ruolo dirigenziale. Per quanto riguarda poi l’aggiornamento professionale la maggioranza (58.6%) ha dichiarato di svolgerlo con una frequenza sporadica all’interno della propria istituzione, mentre l’80% afferma di aggiornarsi in modo autonomo. Infine, per quanto concerne la collocazione lavorativa (molti rispondenti hanno dichiarato di lavorare presso più di una collocazione lavorativa censita), si può osservare come il numero più consistente lavori in ambito comunale (47.8%); segue a breve distanza il settore sanitario (37.3%). Analizzando il variegato mondo delle organizzazioni del terzo settore si può notare che esso assorbe il 6.2% degli operatori.

Analizzando specificatamente i giudizi di soddisfazione, appare subito evidente una spiccata variabilità. Utilizzando come “evento sentinella” la quota dei giudizi “sostanzialmente negativi”, ottenuta fondendo le percentuali delle modalità di risposta “pessimo” e “scarso”, emerge che le voci relative a opportunità di avanzamenti in carriera, equità nel conferimento degli incentivi economici, livello retributivo, equità della supervisione ricevuta e tutela della privacy mostrano spiccati livelli di disaffezione da parte dell’operatore. Focalizzandosi invece sugli aspetti meno critici, si riscontra al primo posto la voce relativa alla opportunità di incidere positivamente sull’utenza, seguita nell’ordine dallo scambio di informazione tra i colleghi di lavoro, dall’aiuto ricevuto dai colleghi e, in posizione ex-equo, dalle voci relative al rapporto con i colleghi e alla specializzazione acquisita nel lavoro. Disaggregando la popolazione relativamente alla collocazione professionale e limitando l’analisi ai due contesti più ricorrenti, SSN e Comune che da soli accorpano lo 85.2% dei rispondenti, si è poi potuta evidenziare la presenza di un’ulteriore differenziazione dei giudizi derivanti dalla peculiarità del contesto lavorativo. In particolare ed eccezion fatta per le voci riguardanti la tutela della privacy, l’appagamento professionale, le sfide professionali, l’accrescimento delle competenze, il rapporto con le altre figure professionali e il riconoscimento ricevuto dai superiori, tutte le altre voci mostrano significative differenze tra i due contesti investigati differenze che, anche se in numero ridotto, continuano a essere presenti anche nel caso della sopra citata fusione delle modalità di risposta (sostanzialmente negative vs. sostanzialmente positive). In questo caso è anche possibile qualificare il confronto vedendo se i “sostanzialmente soddisfatti” risultano percentualmente superiori tra gli operatori del SSN nei confronti di quelli dell’Amministrazione comunale. Procedendo con una “analisi a blocchi”, possiamo notare come nel SSN i giudizi siano più lusinghieri nelle voci più direttamente collegate al lavoro, mentre tra gli operatori inseriti in ambito comunale risultano più appaganti gli aspetti relazionali, quelli più tipicamente economici e di “convivenzacon i superiori.

In questo lavoro, poi, seguendo l’impostazione fornita dalla più recente letteratura si è cercato di individuare quelle voci che maggiormente influenzano la soddisfazione complessiva degli assistenti sociali. La tecnica che abbiamo proposto è quella degli alberi classificatori (Classification and Regression Trees). Questo procedimento prevede la segmentazione dell’utenza sulla base di variabili categoriche (predittori), in modo tale che nei raggruppamenti risultanti, l’eterogeneità della variabile dipendente (la soddisfazione complessiva) risulti ridotta rispetto alla situazione di partenza. Nel nostro caso specifico, opteremo per una tecnica di divisione “binaria” che porta naturalmente a ricodificare le variabili in due sole categorie che, come prassi consolidata, saranno quelle dei soddisfatti e degli insoddisfatti. Tuttavia e per ragioni sulle quali si sorvola, in questo caso la modalità di giudizio “sufficiente”, originariamente accomunata ai giudizi positivi viene invece ora assimilata a un giudizio sostanzialmente negativo determinando anche la necessità della ridefiniziione delle categorie ottenute in base a cui quella dei “sostanzialmente soddisfatti” andrebbe più coerentemente mutata in “sicuramente soddisfatti” mentre l’altre diverrebbe inevitabilmente etichettata come “non completamente soddisfatti”.

Il modello, applicato separatamente a chi opera nel SSN e nei Comuni, ha fornito i seguenti risultati. Tra i 124 assistenti sociali operanti nel SSN la prima variabile che caratterizza il modello riguarda l’autonomia decisionale, che connatura subito come problematico, e probabilmente conflittuale, il ruolo dell’assistente sociale in un ambiente caratterizzato dalla forte presenza di professionalità afferenti all’area medico-infermieristica. Seguendo il corso dell’albero, procedendo da destra verso sinistra (andando, cioè, a investigare gli insoddisfatti), coloro i quali non giudicano soddisfacente il proprio livello di autonomia (30.6%) trovano ulteriore segmentazione sulla base della voce relativa alle sfide professionali. Con tale voce termina anche tale sezione dell’albero classificatorio che conduce all’individuazione di due rami terminali, di cui uno solo permette una chiara definizione, mentre l’altro presenta sostanzialmente lo stesso numero di soggetti soddisfatti e insoddisfatti. Procedendo ora in maniera speculare, guardando cioè ai rami individuabili dai giudizi positivi di soddisfazione, la seconda variabile di segmentazione risulta quella riferita alla percezione del proprio operato da parte di utenti/familiari. A questo livello, i soddisfatti risultano il 55.6%. Proseguendo oltre, vediamo comparire quale elemento discriminante la voce relativa alla presunta possibilità di accrescere la propria competenza professionale. In questo caso la quota di coloro che continuano a essere soddisfatti scende al 35.5%, con la presenza di una forte omogeneità tra i soggetti. Se, quindi, ci limitassimo ad analizzare l’albero solamente lungo questi due percorsi (solo insoddisfazione vs solo soddisfazione), la completa gratificazione in sole tre voci sulle 26 originariamente considerate permette di individuare circa un terzo dell’utenza, pari al 34.7%, che mostra un giudizio di soddisfazione complessiva positivo sul totale dei soddisfatti. D’altra parte, l’essere insoddisfatti in soli due predittori permette di individuare 23 utenti pari al 18.5% dei soggetti completamente insoddisfatti. I due percorsi estremi visti permettono quindi di individuare il 55.3% del totale dei soddisfatti e il 47.9% del totale degli insoddisfatti. Il modello nella sua interezza classifica correttamente circa l’80% dei soggetti (79.8%) e presenta, sorprendentemente, predittori non direttamente legati a quelle che, forse in maniera pregiudiziale, vengono spesso individuate come fonti principali delle rivendicazioni professionali. Ci riferiamo, ovviamente, alle questioni relative agli aspetti economici, alle caratteristiche del lavoro e ai meccanismi di promozione della propria professionalità. È, infatti, molto interessante notare che le voci che apportano maggiore soddisfazione negli assistenti sociali del SSN sono relative alla percezione che utenti e familiari hanno sul loro operato, alla possibilità di accrescimento delle proprie competenze professionali e allo scambio di informazioni tra colleghi. Risultano invece fonte di maggiore insoddisfazione in tali operatori le sfide professionali derivanti dal proprio lavoro. Ne emerge dunque un quadro della professione molto più “nobilitato” e fortemente motivato per l’affermazione della propria professionalità.

Per quanto concerne invece i 160 assistenti sociali operanti nelle Amministrazioni comunali, scendendo nel dettaglio, la corretta classificazione di una quasi identica quota di soggetti (circa l’80%) richiede l’utilizzo di 8 predittori a fronte dei 5 emersi per gli operatori del SSN. L’albero risulta quindi maggiormente “frastagliato” con conseguente maggiore difficoltà nell’individuare percorsi “lineari” e quindi, in definitiva, tipologie omogenee di soggetti. Ricordiamo comunque come i predittori (con declinazione positiva) che successivamente delineano tipologie di soggetti sempre soddisfatti risultano: accrescimento delle competenze, riconoscimento ricevuto dai superiori, le sfide professionali derivanti dal lavoro e l’aiuto ricevuto dai colleghi. Diversamente, portano ad avere utenza comunque insoddisfatta (con declinazione negativa): l’accrecimento delle competenze e l’efficacia dell’azione assistenziale svolta.

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L’analisi è stata poi ulteriormente approfondita attraverso uno studio delle criticità emerse nei vari aspetti della vita lavorativa. A tal fine è utile integrare i giudizi con una valutazione dell’importanza che i singoli aspetti hanno nell’influenzare il giudizio di soddisfazione complessiva. Unostrumento statistico in grado di coniugare semplicità ed efficacia per questo tipo di analisi è il cosiddetto “Indice di Priorità di Miglioramento” (IPM). Esso, partendo da ipotesi condivisibili, stabilisce su quale voce di soddisfazione per il lavoro occorrerà intervenire prioritariamente al fine di intraprendere opportune azioni migliorative. Per la sua costruzione ogni voce viene simultaneamente valutata sia in termini di valori raggiunti (performance), sia con informazioni relative all’importanza, riferita al ruolo che riveste sulla formazione del giudizio complessivo di soddisfazione. Per stabilire adeguate misure di importanza si possono utilizzare vari approcci. Qui questa verrà identificata con il “peso” che le singole voci hanno rivestito nella selezione operata dal CART (Le misure di importanza nella procedura di selezione dei predittori rappresentano uno degli output della relativa procedura statistica). Considerato poi che l’aspetto da fare emergere è quello delle priorità, le singole valutazioni numeriche vengono opportunamente sostituite con i ranghi delle rispettive graduatorie. Operativamente, l’IPM si ottiene sommando semplicemente il rango nella graduatoria dei punteggi di importanza con il relativo rango nella contrograduatoria dei punteggi di soddisfazione, cosicché la priorità cresca in maniera diretta con l’importanza e in maniera inversa con la performance. Al fine di facilitare la lettura dei valori, questo punteggio è stato poi normalizzato nell’intervallo [0, 100].

Scendendo nella specificità delle voci, è possibile vedere come per gli assistenti sociali del SSN gli aspetti che richiedono una più elevata priorità di intervento sono rappresentati dalle voci relative all’equità nel conferimento degli incentivi, alla capacità del servizio di incidere positivamente sui problemi territoriali, al livello retributivo e, in posizione ex-equo, alle sfide professionali, all’equità della supervisione e agli avanzamenti in carriera. In ambito comunale emergono come prioritarie le voci relative alla valorizzazione delle azioni svolte, all’efficacia del proprio operato sull’utenza, al riconoscimento dai superiori e al livello retributivo(nella stessa posizione), alla chiarezza delle linee guida ricevute e all’equità della supervisione(anche queste con la stessa priorità). Anche qui, e senza oltre dilungarci vorremmo far notare come l’aspetto ritenuto indicatore privilegiato del “malessere lavorativo”, il livello retributivo, pur comparendo tra gli aspetti di prioritaria importanza, non assuma ruolo “egemone”. Questo, a riprova del fatto che gli operatori, diversamente da quanto comunemente creduto, puntano il dito anche su aspetti più direttamente collegati con la loro professionalità e con l’efficacia del proprio operato.

In conclusione lo scopo del lavoro è stato quello di esplorare i diversi ambiti e le diverse sfaccettature della soddisfazione lavorativa degli assistenti sociali, individuando quali di essi hanno maggior impatto sulla soddisfazione complessiva degli operatori. L’evidenza empirica ha confermato in parte le attese, in quanto il contesto lavorativo sembra avere un impatto significativo sulla soddisfazione lavorativa. Di sicuro interesse è notare che le priorità di miglioramento devono avere un carattere estremamente puntuale e quindi in grado di cogliere appieno le specificità delle situazioni.